В два клика: как получить видеоконсультацию сотрудников столичных ведомств
В 2023 году сотрудники центров «Мои документы» провели более 3,5 тысячи видеовстреч на портале mos.ru. В этой статье мы расскажем о доступных услугах и том, как можно связаться с представителями городских ведомств.
Фото: портал мэра и правительства Москвы / Максим Денисов
Популярность видеоконсультаций с работниками центров «Мои документы», организованных через портал mos.ru, увеличилась более чем вдвое. В этом году специалисты провели более 3,5 тысячи онлайн-встреч, в то время как в 2022 году таких консультаций было свыше 1,4 тысячи, как свидетельствует информация на сайте мэра и правительства Москвы. С момента запуска сервиса им воспользовались более 5,3 тысячи жителей столицы.
На сегодняшний день москвичи могут получить информацию по более чем 200 различным услугам, которые предоставляются в центрах «Мои документы». К числу доступных услуг относятся:
- оформление свидетельства о рождении или назначения пенсии;
- регистрация по месту жительства или пребывания;
- перерасчет жилищно-коммунальных услуг;
- получение субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг;
- оформление социальных выплат, заграничного паспорта, полиса обязательного медицинского страхования (ОМС), свидетельства о регистрации индивидуального лицевого счета (СНИЛС) и многих других документов.
Помимо онлайн консультаций, также доступны дистанционные встречи с 13 городскими ведомствами. В некоторых из них жители могут напрямую общаться с руководителями или уполномоченными представителями.
Организация видеобесед осуществляется через сервис «Запись на консультацию и личный прием в онлайн-формате». Эта услуга доступна для жителей столицы, юридических лиц и предпринимателей, имеющих учетную запись на сайте более двух лет.
Пользователи могут выбрать удобное время встречи и указать интересующий вопрос. Ссылка для видеозвонка и инструкция по подключению будут отправлены в личный кабинет и на указанную электронную почту. Продолжительность каждого сеанса консультации составляет до 20 минут. Также через данный сервис можно записаться на беседу с уполномоченным представителем ведомства, если вопрос по прежнему остается нерешенным после общения со специалистом.
Телемедицина
Фото: Москва 24 / Антон Великжанин
Еще одним востребованным форматом онлайн обслуживания в Москве являются дистанционные приемы врачей. В период с января по декабрь 2023 года жители столицы получили свыше 1,2 миллиона телемедицинских консультаций, что отметил мэр города Сергей Собянин. Наиболее частыми запросами к онлайн-приемам стали случаи заболеваний острыми респираторными вирусными инфекциями (ОРВИ).
Множество инновационных технологий стали особенно успешными благодаря возникновению чрезвычайных ситуаций, когда за считанные недели реализуются изменения, на которые в обычное время могли бы уйти десятилетия. Так, пандемия COVID-19 стала катализатором для развития телемедицины. Уже в марте 2020 года началось внедрение нового формата взаимодействия с врачом — телемедицинских центров, а также были разработаны и протестированы основные технологии для дистанционного ведения пациентов.
Процесс обычно стартует с того, что пациенты сначала идут на прием в поликлинику или вызывают врача на дом. Если в дальнейшем у пациента возникают вопросы относительно лечения, он может обратиться за онлайн-консультацией, отмечает Собянин. Для этого необходимо установить приложение «ЕМИАС.Телемедицина» и заказать беседу с врачом. Консультация, как правило, проходит в течение рабочего дня.
Во время дистанционной беседы врач проанализирует состояние пациента, ответит на все интересующие вопросы, а если потребуется, скорректирует лечение и может выписать электронный рецепт. Также во время видеоконсультации могут решаться вопросы, связанные с больничными. Более половины пользователей обращаются именно по этому вопросу. В 2023 году москвичи дистанционно закрыли более 650 тысяч больничных, как сообщается мэром города.
Таким образом, телемедицинские консультации позволяют пациентам избежать ненужных визитов в клиники. Это дает возможность поликлиникам избежать избыточной нагрузки в периоды сезонных ОРВИ.
Собянин также добавил, что телемедицину активно применяют для оказания помощи в случаях редких и сложных заболеваний: например, врачи могут сопровождать беременных женщин с диагнозом COVID-19.
Видеоконсультации также проводятся в городских стационарах. В сложных случаях реаниматологи могут организовать телемедицинский консилиум, получая советы от сотрудников Центра критических состояний и ведущих профильных специалистов.
Доктор на связи
С начала пандемии COVID-19 практически два миллиона пациентов с легкой и средней формами заболевания, находившиеся на домашнем лечении, воспользовались дистанционными приемами благодаря центру телемедицины. Основная цель этого центра заключалась в снижении нагрузки на больницы и поликлиники, а также в постоянном мониторинге состояния пациентов, зараженных коронавирусом.
Пациенты могли связываться с врачом круглосуточно, и количество обращений не имело ограничений. Врач отвечал на любые поступающие вопросы. Обычно люди сообщали о своих симптомах, но иногда им просто нужна была поддержка — и они ее получали.
По словам вице-мэра Москвы Анастасии Раковой, проект, связанный с использованием телемедицины, разрабатывался еще до пандемии, но именно COVID-19 стал стимулом для его быстрого внедрения.
Проект разрабатывался давно, но длительное время мы не были готовы его реализовать по различным причинам. Как вообще можно поставить диагноз, когда врач не на месте? Было много опасений. Однако коронавирус заставил ускорить процесс. Конечно, это не волшебное средство, но в случае с COVID-19 телемедицина стала солидным подспорьем для врачей.
На пике пандемии почти 200 врачей центра, работающих в две смены, обеспечивали круглосуточное и ежедневное наблюдение за состоянием пациентов. С начала пандемии телемедицинский центр провел 2,3 миллиона видеоконсультаций, две миллиона из которых пришлись на пациентов с COVID-19.
Алгоритм работы был четко установлен: как только пациент получал положительный результат ПЦР-теста, и становилось очевидно, что он может проходить лечение на дому, его приглашали зарегистрироваться в специальном телемедицинском приложении для дальнейших консультаций.
По информации руководителя Центра телемедицины Департамента здравоохранения Москвы Мариам Пахуридзе, телемедицинские консультации практически ничем не отличаются от стандартных врачебных визитов, кроме формата самого общения. Специалисты отвечали на любые вопросы о самочувствии пациентов и давали необходимые рекомендации.
Кроме этого, время общения и количество обращений к врачам для пациентов не ограничивалось — все зависело только от состояния пациента. Связь с врачом была возможна как в аудио, так и в видео формате — выбор за самим пациентом. Но в видеорежиме врач мог более точно оценить состояние пациента, включая состояние кожных покровов, цвет глаз и наличие одышки.
Исходя из результатов проведенного осмотра, врач принимал решение о дальнейшем наблюдении за пациентом и при необходимости мог вызвать врача из поликлиники для его непосредственного осмотра или направить бригаду скорой помощи для госпитализации в специализированный стационар.
Все данные, собранные в ходе онлайн-консультации, заносились врачом в электронную медицинскую карту, что обеспечивало доступ к информации как для врачей в поликлинике, так и для бригад скорой помощи. Информация в электронной медицинской карте и все заключения специалистов были доступны пациентам на портале mos.ru или в мобильном приложении ЕМИАС.ИНФО.
Забота на расстоянии
Еще одной задачей врачей Центра телемедицины стало следить за состоянием здоровья москвичей, участвующих в пострегистрационных испытаниях вакцины против коронавируса. Кроме того, после внедрения алгоритмов наблюдения и лечения беременных женщин с COVID-19, на базе Центра был создан акушерский дистанционный консультативный центр для беременных.
Сотрудники этого центра контролировали состояние будущих мам, проходящих лечение на дому, и при возникновении необходимости направляли их на консультации в специальные стационары кратковременного пребывания, которые были организованы при больницах № 15 имени Филатова и № 52. Это позволило беременным женщинам избежать контакта с другими пациентами, зараженными COVID-19, и получить необходимую помощь.
Чтобы доставить женщин в стационары, использовался специализированный транспорт. После этого, в зависимости от их состояния и результатов обследования, пациентов либо госпитализировали, либо отправляли обратно домой.
Дистанционное наблюдение за пациентами уже показало свою эффективность, особенно для тех, кто проходит лечение дома. Это также охватывает аспект психологической помощи: очень важно знать, что врач рядом.
Мариам Пахуридзе, Руководитель Центра телемедицины Департамента здравоохранения Москвы
В начале 2022 года в Москве быстро начинал распространяться новый штамм коронавируса — омикрон, отличавшийся высокой степенью заразности. Однако с ним связано и проще течение заболевания. Все это могло привести к перегрузке амбулаторного звена.
Чтобы этого избежать, службы телемедицины были созданы в каждой столичной поликлинике. Пациенты с диагнозом COVID-19 и все, у кого наблюдались симптомы простуды, могли обратиться за дистанционной консультацией, заполнив заявку на портале mos.ru.
Доктора дистанционно открывали предписания о временной нетрудоспособности. По завершению курса лечения, если состояние пациента не вызывало беспокойства, а в ходе аудиоконсультации врач не выявил новых жалоб, этот больничный также закрывался дистанционно. Власти столицы планируют сохранить возможность дистанционного закрытия больничных и после завершения пандемии.
Интеграция телемедицинских технологий с ЕМИАС позволила создать эффективный городской Центр телемедицины и отделения телемедицины в городских поликлиниках, став одним из ключевых элементов в борьбе с коронавирусной инфекцией. С одной стороны, такие технологии обеспечили удаленное динамическое наблюдение за пациентами на дому, а с другой — помогли сохранить ресурсы поликлиник и врачей.
За весь период работы Центра у нас накоплен огромный опыт взаимодействия с пациентами с использованием новых телемедицинских технологий. Быстрый темп развития и цифровизации в области здравоохранения демонстрирует, что дифференциация применения телемедицины продолжает расширяться и занимает важное место в системе.
Мариам Пахуридзе, Руководитель Центра телемедицины Департамента здравоохранения Москвы
В каких ситуациях могут пригодиться телемедицинские консультации
Все медицинские консультации можно разделить на две группы: первичные, когда пациент впервые встречается с врачом, и повторные — когда пациент уже обращался к этому врачу на обычном приеме.
Перед тем как записаться к врачу впервые, пациенты обычно ищут информацию о специалисте через знакомых или на специализированных ресурсах, изучая отзывы и информацию о докторе. Врача для телемедицинской консультации также можно искать аналогичным образом; существуют специальные платформы для поиска специалистов, предоставляющих онлайн-консультации, о которых мы скажем далее.
При первичной удаленной консультации есть свои особенности: во время видеоконсультации можно получить общие рекомендации по лечению, но невозможно установить точный диагноз, открыть больничный лист и назначить соответствующее лечение.
Это связано с тем, что на очном приеме врач задает вопросы о жалобах, собирает анамнез (историю болезни), производит осмотр и проводит физикальное исследование. Оно может включать ощупывание проблемных участков, перкуссию живота или грудной клетки, а также аускультацию — прослушивание звуков, производимых внутренними органами.
После осмотра врач формирует предположения о возможных патологических состояниях. Для подтверждения гипотезы назначаются лабораторные и инструментальные исследования. Только после получения результатов этих анализов врач анализирует данные и ставит диагноз.
В ходе дистанционной консультации врач может лишь собрать жалобы и анамнез. Установить точный диагноз лишь на основании этих данных невозможно. Однако если пациент ранее прошел очное посещение у специалиста, который уже установил диагноз и назначил лечение, врач может определить, что дальнейшее наблюдение возможно осуществлять дистанционно с помощью телемедицинских технологий. У повторной телемедицинской консультации меньше ограничений нежели у первичной.
Вот когда может понадобиться первичная телемедицинская консультация:
- если пациент почувствовал себя плохо и пытается определить, нужно ли становиться на учет к врачу, и если это необходимо, то к какому именно специалисту;
- если требуется получить рекомендации о том, как подготовиться к очному визиту к врачу: например, какие документы необходимо взять с собой или какую диету соблюдать перед диагностической процедурой;
- если нужен медицинский совет, который не требует назначение диагноза. Например, человек планирует заменить свой препарат на дженерик и желает узнать, безопасно ли это;
- если необходимо получить советы по изменению образа жизни или реабилитации после болезни, например, как бросить курить;
- если пациент уже получил диагноз после консультации и хочет получить второе мнение от другого врача.
А в каких случаях будет полезна повторная консультация:
- необходимо продлить или закрыть больничный;
- нужно получить новый рецепт на лекарство, которое назначается на постоянной основе;
- если пациент проходит лечение у данного специалиста и возникает необходимость обсудить новые жалобы;
- если пациент не может посетить своего лечащего врача лично — например, находится в отпуске или командировке.
Как получить телеконсультацию по ОМС
Консультация с врачом онлайн может быть получена бесплатно по полису обязательного медицинского страхования (ОМС). Это возможно как в государственных, так и в частных клиниках, которые имеют контракты на оказание медицинских услуг по ОМС, например, в сети клиник «Мать и дитя», работающей в 25 регионах России. Есть также возможность получить телемедицинскую консультацию на платной основе.
Государство организует два вида телемедицинских консультаций: врач — врач и врач — пациент.
Консультация «врач — врач» предполагает выбор квалифицированных специалистов из крупных медицинских центров, которые бесплатно консультируют своих коллег в регионах. Это особенно важно для пациентов, проживающих в небольших городах и деревнях, где доступ к квалифицированным медицинским услугам ограничен.
Специалист может помочь коллеге в постановке сложного диагноза при наличии редкого или тяжелого недуга, например, при онкологии или наследственных заболеваниях, и предложить современные методы лечения. Более того, пациент, лечащийся под контролем врача, который проводил такую консультацию, может получить возможность приоритетной госпитализации в крупную государственную клинику, например, в Национальный центр детской травматологии и ортопедии в Санкт-Петербурге.
Согласно закону, пациент имеет право на выбор клиники для лечения. Однако на практике часто бывает так, что в выбранной клинике нет свободных мест или она исчерпала бюджет на лечение по ОМС или в рамках высокотехнологичной помощи, предоставленной по квотом. Поэтому стоит максимально увеличить шансы на госпитализацию в крупную больницу.
Телеконсультацию могут получить все врачи, имеющие доступ к Федеральной телемедицинской системе (ФТС). В эту систему включены все областные, краевые, республиканские больницы и большинство городских и районных больниц Российской Федерации. Убедиться в том, что выбранная клиника имеет доступ к ФТС, можно на сайте ФГБУ Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения Минздрава России.
Если на сайте отсутствует информация о вашей клинике, ваш лечащий врач может запросить консультацию по телефону через сайт ФГБУ. Отдел экстренных и неотложных медицинских телеконсультаций функционирует круглосуточно, а плановые консультации — по будням с 9:00 до 18:00.
Возможны также случаи, когда ваш врач может не согласиться на телеконсультацию с другим специалистом. В этом случае можно написать письмо главному врачу с просьбой объяснить отказ в проведении телемедицинской консультации.
Как правильно составить письмо главному врачу, мы подробно раскроем в статье «Что делать, если скорая не приезжает на вызов?». Если это не даст результатов, можно подать официальный запрос в Минздрав своего региона с просьбой объяснить отказ в телемедицинской консультации.
Консультация «врач — пациент» означает, что врач общается непосредственно с пациентом. Записаться на такую консультацию в государственной клинике можно через сервис телемедицинских консультаций на сайте gostelemed.ru. Этот ресурс предоставляет возможность получить как первичные, так и повторные консультации.
Перед записью к врачу желательно выяснить, есть ли в вашем регионе специалисты, предоставляющие онлайн-консультации. Это можно сделать на сайте, выбрав регион, в котором вы оформляли полис ОМС, медицинскую организацию, с врачами которой хотели бы проконсультироваться, и специальность нужного специалиста. Затем gostelemed.ru предоставит список доступных врачей для записи.
Способы записи к врачу
Жители Москвы и Московской области могут записаться к врачу как в регистратуре поликлиники, так и онлайн.
Запись к врачу в личном кабинете ЕМИАС
Чтобы записаться через систему ЕМИАС, необходимо:
- авторизоваться в системе, используя логин и пароль;
- выбрать свою поликлинику;
- перейти во вкладку и нажать кнопку «Записаться»;
- ввести номер полиса, дату рождения и снова нажать «Записаться»;
- выбрать специалиста, дату и время приема;
- подтвердить запись.
Основные условия для записи — наличие у пользователя полиса ОМС и прикрепление к определенной поликлинике.
Чтобы изменить дату приема:
- войдите в личный кабинет и откройте раздел «Мои записи»;
- рядом с теми записями, которые вы хотите изменить, нажмите «Перенести»;
- выберите нужного специалиста и дату;
- подтвердите изменения.
Запись доступна как для врачей общего профиля, так и для узких специалистов или для прохождения процедур.
Запись через мобильное приложение ЕМИАС
Схема записи к врачам в мобильном приложении аналогична:
- авторизуйтесь используемыми данными;
- перейдите в раздел «Учреждения»;
- выберите поликлинику, к которой прикреплены с полисом ОМС;
- подберите подходящего специалиста и отметьте желаемое время посещения.
В приложении, как и в личном кабинете, можно записываться на прием к врачу лично или записывать своих близких, в том числе несовершеннолетних детей.
Запись по телефону
Для москвичей работает горячая линия, по которой можно записаться к врачам. Этот номер колл-центра также используется для вызова врачей на дом. Есть исключения: для проведения исследований или обращения к узким специалистам предварительно нужно получить направление от врачей первичного звена (чаще всего терапевта).
- номер горячей линии для москвичей – 8 (495) 539−3000;
- кол-центр для жителей МО – 8 (800) 550−5030;
- номер для консультаций по телефону для москвичей – 8 (495) 620−4243;
- номер для вызовов на дом – 103.
Для идентификации пользователя операторы колл-центра просят сообщить данные, включая номер полиса ОМС. По нему будет определена поликлиника, к которой вы прикреплены, после чего оператор сделает запись на желаемую дату и время.
Запись через Telegram bot
Telegram-бот системы ЕМИАС предоставляет возможность записи к врачам через мессенджер. Для его использования необходимо:
- в Telegram найти бота по ссылке @EmiasInfoBot;
- ввести номер полиса ОМС для идентификации пользователя;
- выбрать поликлинику, специалиста и указать желаемые дату и время приема;
- подтвердить действие.
Важно отметить, что получить личную консультацию у специалиста с помощью этого бота невозможно – он лишь выполняет функции автоматизированной системы для записи к врачам. Однако пользователи могут изменять время или дату записи или отменять заявку.
Запись через Госуслуги
Вход через Госуслуги в личный кабинет ЕМИАС в данном случае необязателен – пользователь может записаться напрямую, но учетная запись должна быть подтвержденной. Необходимо следовать следующим шагам:
Как изменить, отменить и перенести время записи
Изменить параметры записи или вовсе отменить ее возможно любым удобным способом:
- лично — через регистратуру или инфомат;
- через ЕМИАС — в Личном кабинете или в приложении;
- на Госуслугах;
- по телефону колл-центра.
Если требуется изменить один из параметров, например, время приема, отменять запись необязательно. Однако если пользователь планирует записаться к другому врачу, необходимо отменить старую заявку и заполнить новую.
Какие еще решения на базе ИИ внедрены в московских поликлиниках
- Сервисы компьютерного зрения. Эти технологии помогают ежегодно с точностью до 95% анализировать в среднем более 3 млн исследований в области лучевой диагностики. За три года существования этих сервисов было проанализировано более 10,5 млн исследований, как сообщают столичные власти.
- Автоматическая расшифровка ЭКГ. Врач получает в систему ЕМИАС оригинал исследования (цифровую электрокардиограмму) и результаты автоматической расшифровки, составленные ИИ, оформленные в виде компьютерного заключения. Окончательное решение берёт на себя врач — он может согласиться с выводами нейросети или скорректировать их. ИИ уже помог врачам проанализировать более 4,8 млн результатов ЭКГ пациентов, и доля исследований, расшифровываемых с помощью умных алгоритмов, достигла 76%.
- Ввод голосом с помощью ИИ. Данная система позволяет врачам записывать описания исследований с помощью голоса, а не вручную. По данным Комплекса соцразвития Москвы, этот сервис экономит в среднем 20% времени на заполнение медицинских документов, с точностью распознавания речи — 98%.
- Чат-бот на основе ИИ. Он собирает информацию о жалобах пациентов на самочувствие до приема у врача. Чат-бот интегрирован с ЕМИАС и стал доступен горожанам при записи к терапевту, оториноларингологу, гинекологу, офтальмологу, хирургу и родителям детей до 18 лет перед приемом у педиатра. Результаты опроса автоматически фиксируются в протоколе предстоящего осмотра, с возможностью последующего редактирования врачом. На сегодняшний день москвичи воспользовались данным сервисом более 2 миллионов раз.
Потенциал искусственного интеллекта в сфере здравоохранения также заключается в оптимизации рабочих процессов, — поясняет Анна Андрейченко из ИТМО. — С его помощью можно сократить время, затрачиваемое на рутинные задачи, такие как сбор и анализ данных, что позволяет медицинским работникам уделить больше времени пациентам.
Автоматизированный анализ медицинских изображений с применением компьютерного зрения — одно из наиболее популярных направлений применения ИИ в медицине, — уточняет Карен Казарян из АНО «Цифровая экономика». — Решения, основанные на больших объемах данных о здоровье, помогают выявлять предрасположенность к заболеваниям еще до их проявления. Также важную роль играют системы поддержки принятия врачебных решений, которые помогают медикам быстро находить необходимую информацию для постановки диагноза.
Чего ждать в скором будущем
В начале сентября на Форуме социальных инноваций регионов, проходившем в Гостином Дворе, мэр Москвы Сергей Собянин заявил, что к 2025 году в системе здравоохранения столицы планируется перейти к проактивной диагностике. Базирующиеся на анализе данных из медицинских карт нейросети смогут самостоятельно указывать на возможные проблемы у пациента и формулировать предварительное заключение, инициируя диспансеризацию для поиска методов профилактики заболеваний. «Мы продолжим внедрять передовые технологии в социальную сферу», — подытожил мэр столицы.
Перспективы применения нейросетей в здравоохранении кажутся многообещающими, уверены эксперты. С помощью этих технологий можно проводить профилактические обследования, осуществлять диагностику на основе анализа изображений, прогнозировать появление и развитие заболеваний, подбирать оптимальные дозировки лекарств, автоматизировать и повышать точность хирургических вмешательств и многое другое, говорит специалист.
По мнению Анны Андрейченко, искусственный интеллект в медицинской сфере становится необходимым инструментом, позволяющим справляться с демографическими вызовами современности: увеличением численности населения, старением, ростом заболеваемости и прочими проблемами. Власти Москвы настроены на развитие цифровых технологий и искусственного интеллекта в социальной сфере, включая здравоохранение. Это, как считает эксперт, поможет ускорить развитие интеллектуальных технологий и появление востребованных продуктов на основе ИИ в сфере здравоохранения: «Такой подход способствует улучшению качества медицины и обеспечивает пациентам более безопасное и качественное обслуживание. Развитие искусственного интеллекта в системе здравоохранения Москвы — это положительный пример того, как технологии могут улучшать жизнь граждан, не нарушая их конфиденциальности и безопасности».
